Programma dag 1

MODULE 1: Waarde, betekenis en belang van klachten

Behandelde onderwerpen:

• Inkadering van klachtenmanagement
• Impact van klachtenmanagement op de klantwaarde
• Customer equity en kwaliteitsmanagement
• Kwaliteitsrichtlijnen voor klachtbehandeling volgens ISO 10002
• Invalshoeken en kenmerken van integraal klachtenmanagement

MODULE 2: Modelleren van klachtenmanagement

Behandelde onderwerpen:

• De werking van klachtenmanagement
• Facts & figures over de toegevoegde waarde van klachtenmanagement
• Benchmarks met andere deelnemers, landelijke, internationale en branche specifieke gegevens
• Justice-dimensies

Werkvorm: U maakt een GAP-analyse op het klachtenproces

MODULE 3: Draagvlak creeeren (en houden) voor klachtenmanagement

Behandelde onderwerpen:

• Waarom energie steken in klachtenmanagement toegevoegde waarde heeft voor uw organisatie
• Via bewustzijn en bewustwording komen tot commitment van uw collega’s

Werkvormen: Zelfanalyse defensief klachtgedrag, business case & klachtenspel



MODULE 4: Implementeren in  visie, beleid en leiderschap

Behandelde onderwerpen:

• Strategische verbanden in uw organisatie
• Neerzetten van een visie en beleid
• Stuur- en meetbaar maken van klachtenmanagement

Werkvorm: Oefen met de Klachten Balanced Scorecard

MODULE 5: Inrichten van het klachtenproces

Behandelde onderwerpen:

• Modelleren van het klachtenproces in uw organisatie
• Luister-, oplos- en verbeterproces
• Risico-inventarisatie, bottleneck & customer interfaces

Werkvorm: Aan de slag met het luister- en oplosproces en de risico-inventarisatie

Programma dag 2

MODULE 6: Versterken van een klachtgerichte cultuur & mentaliteit

Behandelde onderwerpen:

• Klantwaarden en klachtgevoeligheid
• Competenties, attitudes en gedrag
• Werking van emoties en hoe uw organisatie hiermee moet omgaan

Werkvorm: Schrijf uw eigen Customer Care Promiss

MODULE 7: Monitoren van het klachtenproces en opzetten van de verbetercirkel

Behandelde onderwerpen:

• Verzamelen en ordenen van klachteninformatie
• Onderscheiden van stuur- en beheersingsinformatie
• Methodisch verbeteren op basis van klachten met een lerende organisatie

Werkvorm: Werk met 8D (Eight Disciplines Problem Solving) en Lean SixSigma als leer- en verbetermethoden

MODULE 8: Borgen van klachtenmanagement

Behandelde onderwerpen:

• Praktische veranderingstrategieën voor het inbedden van klachtenmanagement
• ISO 10002 als leidraad voor het ‘normeren’ van klachtenmanagement
• Borgen van klachtenmanagement kan aan de hand van IKM 3000
• Best practises complaint management  en service recovery

Werkvorm: Maak een IKM-selfscan

MODULE 9: Best practises

Inkijk in de kenmerken van organisaties die klachtenmanagement met succes hebben ontwikkeld.

NIEUW: Social Media en Klachtenmanagement

• Wat zijn de mogelijkheden?
• Wat zijn de valkuilen enoplossingen?
• Wat zijn de voorwaarden voor het inzetten van Social Media?
• Voorbeelden uit de praktijk