Klantgericht telefoneren Opleiding
| Aanbieder | Opleidingscentrum Haaglanden |
| Kosten | €595,00 |
Overzicht
Met gemak bouwen aan een professionele klantrelatie?
Hoe bereid ik mij voor op mijn gesprek? Hoe behoud ik structuur in mijn telefoongesprekken? Hoe kan ik mij optimaal verplaatsen in de positie en emoties van de klant? Hoe ga ik om met woede ...
Volledige omschrijving
Bestemd voor
De training is bestemd voor medewerkers die veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, zoals receptionistes, telefonistes, secretaresses, callcenteragents en medewerkers van commerciele binnen- en buitendiensten.Doel
CertificaatKosten
leskosten: 595,00
materiaalkosten: 39,50
Beschrijving
Met gemak bouwen aan een professionele klantrelatie?
Hoe bereid ik mij voor op mijn gesprek? Hoe behoud ik structuur in mijn telefoongesprekken? Hoe kan ik mij optimaal verplaatsen in de positie en emoties van de klant? Hoe ga ik om met woede en geagiteerd gedrag? Welke gesprekstechnieken kunnen mij helpen constructief te reageren op klachten?
Communicatie is de rode draad bij het voeren van een telefoongesprek. Wanneer is er sprake van een optimale communicatie? En door welke factoren kan dit proces worden verstoord?
In deze training Klantgericht telefoneren leert u klantgerichte en probleemoplossende technieken te hanteren die u helpen om met gemak te bouwen aan een professionele en betrokken klantrelatie.
Voor wie is deze training bestemd?
De training is bestemd voor medewerkers die veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, zoals receptionistes, telefonistes, secretaresses, callcenteragents en medewerkers van commerciele binnen- en buitendiensten.
Inhoud van de training Klantgericht telefoneren?
CommunicatieCommunicatiemodel
Optimale communicatie versus verstoorde communicatie
Relationele, emotionele uitwisseling
De relatie
Emoties herkennen en erkennen
Mentale houding: gedrag beïnvloedt gedrag
Kernkwaliteiten (menstypen)
Telefoneren
De fasen van een telefoongesprek
Aannemen van de telefoon
Doorverbinden / wachtstand
Telefoonetiquette
Telefoongedrag
Gesprekstechnieken
(Actief) luisteren / luistertechnieken;
Vragen stellen / vraagsoorten / doorvragen
Samenvatten
Gesprek structureren
Leiding nemen en houden
Stemgebruik, articulatie, klemtoongebruik
Correct woord- en taalgebruik
Het internationale spellingsalfabet
Klantgericht telefoneren
Klantentypologie
Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
De klant centraal stellen
Doelgerichte informatie geven
Het belang van klantgerichte service
Probleemoplossende gesprekken voeren
Omgaan met emoties
Omgaan met weerstand
Constructief reageren op klachten
Slecht nieuws gesprek / 'Nee' verkopen
Het belang van de mentale houding
Wat is onze aanpak?
De lesstof wordt klassikaal onderwezen. Een enthousiaste trainer verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden, humoristische videobeelden en praktische tips. U doet oefeningen met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop u feedback geeft en krijgt.
Bij aanvang inventariseert de trainer uw leerbehoefte. Gedurende de training wordt deze zo veel mogelijk ingevuld via toelichtingen vanuit theoretische en praktische invalshoeken, aangevuld met de ervaringen van de trainer.
Wissel ervaringen uit met de andere deelnemers, overlaad de trainer met vragen en neem de situaties uit uw werkpraktijk mee!
Wat is uw resultaat?
Na afloop van de training:
weet u hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;kent u de telefoonetiquette;
kunt u de vaardigheden die noodzakelijk zijn voor het voeren van goede telefoongesprekken benoemen en op professionele wijze toepassen;
is uw inzicht in het stellen van de juiste vragen en het structureren van telefoongesprekken vergroot;
bent u in staat uw kernkwaliteiten aan te geven;
kunt u emoties van zowel uw klant als uzelf herkennen en erkennen;
heeft u de trainingthema’s toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.
Competenties?
Initiatief, klantgerichtheid, flexibel gedrag, inlevingsvermogen, luisteren, mondelinge communicatie, overtuigingskracht, samenwerken
Hoe bereid ik mij voor op mijn gesprek? Hoe behoud ik structuur in mijn telefoongesprekken? Hoe kan ik mij optimaal verplaatsen in de positie en emoties van de klant? Hoe ga ik om met woede en geagiteerd gedrag? Welke gesprekstechnieken kunnen mij helpen constructief te reageren op klachten?
Communicatie is de rode draad bij het voeren van een telefoongesprek. Wanneer is er sprake van een optimale communicatie? En door welke factoren kan dit proces worden verstoord?
In deze training Klantgericht telefoneren leert u klantgerichte en probleemoplossende technieken te hanteren die u helpen om met gemak te bouwen aan een professionele en betrokken klantrelatie.
Voor wie is deze training bestemd?
De training is bestemd voor medewerkers die veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, zoals receptionistes, telefonistes, secretaresses, callcenteragents en medewerkers van commerciele binnen- en buitendiensten.
Inhoud van de training Klantgericht telefoneren?
Communicatie
Wat is onze aanpak?
De lesstof wordt klassikaal onderwezen. Een enthousiaste trainer verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden, humoristische videobeelden en praktische tips. U doet oefeningen met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop u feedback geeft en krijgt.
Bij aanvang inventariseert de trainer uw leerbehoefte. Gedurende de training wordt deze zo veel mogelijk ingevuld via toelichtingen vanuit theoretische en praktische invalshoeken, aangevuld met de ervaringen van de trainer.
Wissel ervaringen uit met de andere deelnemers, overlaad de trainer met vragen en neem de situaties uit uw werkpraktijk mee!
Wat is uw resultaat?
Na afloop van de training:
weet u hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;
Competenties?
Initiatief, klantgerichtheid, flexibel gedrag, inlevingsvermogen, luisteren, mondelinge communicatie, overtuigingskracht, samenwerken