Wat is Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) is een werkwijze alsmede een technologie, waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staan. Doelstelling is elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden, gebaseerd op zijn of haar wensen.

Het behouden van bestaande klanten en het snel kunnen inspelen op (steeds veranderende) klanteisen zijn in veel organisaties van levensbelang. Veel bedrijven zijn dan ook actief bezig met het optimaliseren van de relatie met hun klanten. CRM-software maakt het mogelijk om klantcontacten en de bijbehorende data centraal op te slaan en te herleiden naar de juiste klant en contactpersoon.

Welk CRM-systeem is voor u geschikt?

De context waarin de afkorting CRM wordt gebruikt is meestal die van 'CRM-systeem'; een softwarepakket voor het beheren van klantgegevens en interacties met klanten. De term CRM werd pas eind jaren '90 geïntroduceerd. Inmiddels zijn er in Nederland enkele honderden CRM-systemen en is er een opkomende trend om deze online te gebruiken.

In deze leveranciersonafhankelijke en objectieve Customer Relationship Management cursus wordt u op de hoogte gesteld van de laatste ontwikkelingen, strategieën en trends op het gebied van klantstrategie en Customer Relationship Management. Daarnaast worden de organisatie en processen binnen marketing, sales en service, de afstemming met de backoffice en het vraagstuk van de kosten en opbrengsten behandeld. Hoe dit alles in samenspel met (of zonder) het internet moet gebeuren wordt uitgebreid besproken in deze cursus.

Beoordeling door cursisten

De cursus ‘Customer Relationship Management (CRM)’ wordt door cursisten beoordeeld met een 7.

Enkele reacties van cursisten:
'De cursus is overzichtelijk, duidelijk en goed behapbaar.'

'Ik ben positief over de cursus, ik heb een goed beeld van CRM gekregen.'

Voor wie is de cursus Customer Relationship Management (CRM) bedoeld?

• Marketing & Sales managers
• IT-managers
• Service managers

LES I
CRM in een digital business perspectief

• De klant centraal
• CRM als onderdeel van relationship management
• De marketing, verkoop en service cyclus
• Kosten en opbrengsten
• Digital business integratie
• Internet
• Business Intelligence (BI)
  
• Implementatie van een oplossing

LES II
De marketing, sales en service cyclus

• De invloed van CRM op de diverse markten
• Betekenis van de marketing, sales en customer service functie voor de organisatie
• Het belang van IT in CRM-processen

LES III
Benefit Management

• Het investeringsvraagstuk
• Harde kosten en opbrengsten
• Zachte kosten en opbrengsten
• Meten is weten!

LES IV
Back office integratie

• Verkopen is één, leveren is twee
• Hoe integreer je de vraag met het aanbod?
• Technische implicaties

LES V
CRM en het internet

• Hoe kan internet ingezet worden bij marketing, sales en service?
• Het groeimodel

LES VI
Business Intelligence (BI)

• Via DSS naar data warehousing en BI
• De strategische betekenis van BI voor CRM
• De volwassenheidsstappen van BI voor CRM
• Implementatieaspecten van BI
• Web Intelligence

LES VII
Implementatie van een CRM-oplossing

• Evolve-benadering als raamwerk
• Selectie van een CRM-pakket
• Implementatie van een CRM-oplossing

LES VIII 
Praktijkvoorbeelden

• Het kantelen van een organisatie
• Projectmanagement plan

Data en locaties

De cursus 'Customer Relationship Management (CRM)' gaat op 24 mei 2012 en 21 juni 2012 weer van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van de schriftelijke cursus 'Customer Relationship Management (CRM)' tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe. Aangezien het een schriftelijke cursus betreft, is het ook mogelijk op een ander moment te starten. U kunt uw gewenste datum aangeven op het inschrijfformulier. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van plm. 4 uur. Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.

Uw auteurs zijn allen verbonden aan Inter Access. De cursus staat onder eindredactie van H. Beekman, senior management consultant Inter Access.

Persoonlijke begeleiding

Mocht u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen hebben, dan kunt u telefonisch of per e-mail contact opnemen met uw auteurs.