Kwaliteit in klantcontact

Klanten stellen steeds hogere eisen en kijken steeds kritischer naar de toegevoegde waarde die uw organisatie biedt. Ook úw customer contact center zal zich de komende jaren verder moeten optimaliseren en professionaliseren om aan de steeds hoger wordende eisen te voldoen.

Professionaliseren van uw customer contact center is een must

Het opzetten en professionaliseren van een strategisch klanten contact centrum is complexer dan het vaak lijkt. Vandaar dat wij voor u deze uiterst informatieve en praktische schriftelijke cursus hebben ontwikkeld, waarmee u succesvol een klantgedreven contactstrategie kunt ontwikkelen. Daarnaast kunt u m.b.v. deze cursus uw customer contact center verder optimaliseren en professionaliseren zodat u tegen zo laag mogelijke kosten de gewenste service aan uw klanten kunt bieden.

Beoordeling cursus Customer Contact Centers

De cursus ‘Customer Contact Centers’ wordt door cursisten beoordeeld met een 7,5.

Enkele reacties van cursisten:
’De cursus zou verplicht moeten zijn voor elke customer contact center supervisor/manager. Heb mijn inzichten verruimd.’
Supervisor, VGZ

'Een heldere, duidelijke en volledige cursus die in beperkte tijd veel en nuttig inzicht en achtergrondinformatie geeft over de organisatie van customer contact centers in totaliteit.'

’Zeer leesbaar en overzichtelijk. Voor mij zeer zinvol tijdens gelijktijdige opbouw van het Call Center.’

'Praktisch, leest makkelijk en actueel.'

'De lessen waren volgens mij volledig. De lessen waren erg inspirerend, een goede basis.'

‘Heel directe stijl, aangenaam leesvoer, concrete informatie. Het lesmateriaal is to the point en geeft concrete voorbeelden die direct in de analyse overgenomen kunnen worden.’
Analist-programmeur, DVV Verzekeringen

’Snel en prettig te lezen. Goede uitleg. Heldere omschrijving en inzicht in het onderwerp.’
Manager telefonische verkoop, KPN

’Prima, doet wat mij betreft de titel ‘praktijkcursus’ eer aan.’
Teamleider, Interpolis

'De cursus is bijzonder bruikbaar binnen organisaties waar men besluit een strategisch customer contact center op te zetten. Het cursusmateriaal heeft mij een helder beeld geschetst van de ‘ins en outs’ op het gebied van customer contact centers. Het is voldoende uitgebreid om in relatief korte tijd kennis op te doen met betrekking tot customer contact centers en alles wat daarbij komt kijken; ik denk er nu en in de toekomst nog regelmatig even naar terug te grijpen.’
Manager Call Center, Generali Verzekeringsgroep
 

Voor wie is de cursus Customer Contact Centers bedoeld?

De cursus Customer Contact Centers is geschreven voor verantwoordelijken voor customer contact, klantenservice en marketing en managers binnen klant-, patiënt- en burgergerichte organisaties en contact centers.

LES I
De evolutie van klantenservice

• Geschiedenis
• Ontwikkelingen in de branche: werkgelegenheid, werkgevers- en werknemersverenigingen, brancheorganisaties, telemarketingregels, wetgeving
• Trends en ontwikkelingen in de customer care

LES II
Customer Contact Center (CCC)

• Basisprincipes inbound en outbound callcenter en backoffice-activiteiten
• Basisprincipes blended contact center
• Basisprincipes organisatieontwerp: virtueel call (contact) center, multimediaal customer contact center
  

LES III
Strategische invalshoeken

• Het shareholders- versus het stakeholdersmodel
• Positionering van het customer contact center: het Enterprise Relationship Center (ERC), klantengroepaccountability, profit center, de customer contact center manager en agent nieuwe stijl
• Klantrelatiestrategie
• Klantcontactstrategie en strategisch business concept

LES IV
Organisatie-inrichting en people management

• Relatie CCC-HR-OR
• Front-, mid- en back-officemodel en support operations: aansturing werkvloer
• Functiebeschrijvingen en competenties
• Werving en selectie: contractvormen, flexwet
• Loopbaanbegeleiding, training, coaching, beloning en beoordeling

LES V
Performance en besturing

• Meten om te presteren
• KPI’s in de vier kwadranten van de Balanced Score Card (BSC)
  
• Strategie en meten: key result areas
• Stuurmaatregelen: views en operationeel besturingsmodel, S.M.A.R.T. doelen, beloning
• Business intelligence (BI): dashboardoplossingen, datawarehousing en analyse

LES VI
Workforcemanagement (WFM)

• Workforcemanagementcyclus en -software
• Forecasting: gegevensverzameling en ana­lyse, workloadvoorspelling
• Planning: single of multiskill, omzetten workload in bezetting, hulpmiddelen
• Roostering: shrinkage, systematieken, roostermanagement
• Intraday monitoring en realtime adherence

LES VII
Kennismanagement

• Definitie kennis en kennismanagement, content- versus kennismanagement, toepassing in het customer contact center
  
• Voordelen effectief kennismanagement
• Aanpak van een kennismanagementtraject: roadmap
• De organisatie en het beheer van kennis in en rond het customer contact center en het ERC
• Praktijkcases

LES VIII
Kwalilteitsmanagement

• Definitie kwaliteit, historie, kwaliteitsmodellen, meten van kwaliteit en klantbeleving, gevolgen van beperkte kwaliteit
• Organiseren van kwaliteit: Deming wheel, relatie naar performance en besturing, proces- en kennismanagement, quality monitoring en training, certificering van customer contact centers

LES IX
Optimalisatie van het customer contact center

• Signalering: raportage, signalen van medewerkers, klanten en directie
• Definitiefase
• Ontwikkeling- en implementatiefase: processen, mensen, middelen en organisatiestructuur, evaluatie

LES X
(Out)sourcing

• Vormen van uitbesteding: uitwerking (out)sourcingvarianten: facilitaire uitbesteding, in- en co-sourcing, Business Process Outsourcing (BPO), strategic sourcing
• Beslissing en redenen om uit te besteden: overflow, underflow, benchmarking, strategisch
• Uitbestedingsproces

Data en locaties

De cursus 'Customer Contact Centers (CCC)' gaat op 24 mei 2012 en 21 juni 2012 weer van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van de schriftelijke cursus 'Customer Contact Centers (CCC)' tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe. Aangezien het een schriftelijke cursus betreft, is het ook mogelijk op een ander moment te starten. U kunt uw gewenste datum aangeven op het inschrijfformulier. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van plm. 4 uur. Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.

Uw auteurs behoren tot de beste Customer Contact Center-specialisten van Nederland en zijn verbonden aan TOTE-M. De eindredactie is in handen van Annemiek van Moorst, directeur van TOTE-M.

Persoonlijke begeleiding

Mocht u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen hebben, dan kunt u telefonisch of per e-mail contact opnemen met uw auteurs.