ITIL® V3 Intermediate: Operational Support and Analysis 3-daagse Opleiding
| Aanbieder | ISES |
| Kosten | €1.450,00 |
| Data en locatie(s) | 24, 25 september 2012 en 24 oktober 2012 - Regardz Eenhoorn Amersfoort, AMERSFOORT |
Overzicht
De volgende onderwerpen worden in de training behandeld:
- Het Event Management proces.
- Het Incident Management proces.
- Het Request Management proces.
- Het Problem Management proces.
- De functie Servicedesk.
- IT Operation Management.
- Technical Management.
- Apllication Management.
Studiemateriaal
Wanneer deze training uw voorbereiding is voor het Exin examen, adviseren wij om zelf de ITIL Lifecycle Publication Suite aan te schaffen (ISBN 9780113310500). De prijs van deze boekenset bedraagt € 400,00 exclusief BTW. Vaak zijn deze boeken al binnen uw bedrijf beschikbaar of heeft u ze al voor een andere training aangeschaft. Daarom leveren we ze niet standaard bij de training.
Volledige omschrijvingBestemd voor
Deze training is bestemd voor:
- management en medewerkers van ICT- organisaties met verantwoordelijkheid voor en/of betrokkenheid bij het beheer en de exploitatie van de ICT-infrastructuur en/of financiële vastlegging van ICT middelen op uitvoerend en tactisch niveau;
- iedereen die meer wil weten wat de Capability module Service Strategy is en zich wil voorbereiden op het EXIN examen 'ITIL® Capability Operational Support and Analyse. Dit examen kan, na het volgen van deze training, zelfstandig bij het EXIN worden afgelegd.
Programma
Opbouw en duur De training heeft een doorlooptijd van circa 3 weken en bestaat uit 1 blok van 2 aaneengesloten dagen en 1 blok van 1 dag. Blok 1: dag 1 van 09.30 uur tot 17.00 uur dag 2 van 09.30 uur tot 17.00 uur Blok ... Volledig programmaDoel
Doelstelling
Doel van de training is het opdoen van vaardigheden en kennis om de processen te kunnen managen, organiseren en optimaliseren. De toepassing van deze Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies wordt in de eigen praktijk getoetst door middel van praktijkopdrachten. U leert de werking in detail en de samenhang van deze ITIL® processen, rollen en functies te beheersen.
Door deze training bent u in staat om de praktijkopdrachten van het EXIN te kunnen maken en om het EXIN Operationeel Support en Analyse examen met succes te kunnen afleggen.
Na afloop van de training bent u in staat:
- om dagelijkse werkzaamheden behorend bij Event, Request, Acess- en Problem Management te organiseren;
- om de rollen behorende bij Event, Request, Acess- en Problem Management processen te benoemen;
- om uitdagingen, kritieke succes factoren en risico bij de dagelijkse uitvoer te coördineren;
- om de consequenties voor de Operationeel Support en Analyse processen vanuit het Continual Service Improvement gedachtegoed te coördineren.
Beschrijving
Inhoud
Blok 1
In het eerste blok, de halve dag, wordt de praktijkopdracht besproken.
Blok 2
De eerste dag van het tweede blok staat in het kader van het managen van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies. De volgende onderwerpen zullen hierin behandeld worden:
- het plannen van de hoofdactiviteiten voor de processen Incident, Event, Request, Acess- en Problem Management en de functie Servicedesk;
- het plannen van de uitwisseling van relevante informatie voor het managen van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies;
- het initiëren van acties om ervoor te zorgen dat de hoofdactiviteiten in de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functie voldoen aan de vastgestelde doelstellingen;
- het rapporteren over effectiviteit en efficiency van de activiteiten binnen de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functie.
Op de tweede dag wordt een begin gemaakt met het organiseren van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functie, met als onderwerpen:
- het organiseren van de uitwisseling van relevante informatie met andere processen;
- regelen van de uitvoeringsactiviteiten d.m.v. procedures, werkinstructies en checklists;
- toepassen van methoden en technieken binnen de processen c.q. functie;
- het organiseren van de Servicedesk functie;
- het opzetten van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden op de Servicedesk;
- het opzetten en organiseren van het proces Incident Management op de Servicedesk;
- het organiseren van de afhandeling van incidenten;
- het opzetten van de relatie tussen Incident, Event, Request, Acess- en Problem management processen;
- het komen tot pro-actief management.
Praktijkopdrachten
Tussen de twee theorieblokken worden drie praktijkopdrachten gemaakt om te zorgen dat het geleerde in de praktijk zijn waarde kan gaan bewijzen. Deze opdrachten worden zoveel mogelijk toegesneden op de individuele deelnemer en gelden als opstap voor het EXIN examen. Deze opdrachten worden individueel of in groepsverband uitgevoerd, waarbij een opdrachtgever cq begeleider vanuit de eigen organisatie gezocht wordt. (Deze opdrachten moeten met goed gevolg zijn afgelegd alvorens u het examen mag doen bij het EXIN.)
Blok 3
Dit blok begint met het bespreken en beoordelen van de praktijkopdrachten. Hierna wordt verder gegaan met het organiseren van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies. Tevens wordt het continue verbeteren van de Operationeel Support en Analyse processen behandeld. De onderwerpen hierin zijn:
- het bewaken en verbeteren van de Operationeel Support en Analyse processen;
- het analyseren van de output van de processen ten aanzien van de Key Performance Indicatoren (KPI's);
- het voorstellen van verbeteringen op basis van de resultaten van monitoring en reviews;
- het plannen en uitvoeren van audits van wijzigingen, releases en configuraties.
Het derde blok wordt afgesloten met een examentraining.
Programma
Opbouw en duur
De training heeft een doorlooptijd van circa 3 weken en bestaat uit 1 blok van 2 aaneengesloten dagen en 1 blok van 1 dag.
Blok 1:
- dag 1 van 09.30 uur tot 17.00 uur
- dag 2 van 09.30 uur tot 17.00 uur
Blok 2:
- 1 dag van 09.30 uur tot 17.00 uur